Een paar maanden geleden had een E-mailprovider last van een kwaadaardige DDOS-aanval. Enorm vervelend natuurlijk voor deze provider, maar zéker ook voor hun klanten.
Eén van mijn klanten maakte gebruik van de diensten van deze E-mailprovider en had ook problemen. Flinke problemen! Door de DDOS-aanval waren servers overbelast en ontving mijn klant geen e-mail meer. Maar dan ook helemaal niks meer.
Enorm frustrerend natuurlijk en als je elke dag inlogt op je webmail om te zien dat de storing er nog steeds is, kost dat een hoop tijd, energie en zéker ook geld. Want… welke mails mis je nu? Zit daar iets belangrijks tussen? Mails van nieuwe klanten? Mails van bestaande klanten die jij zo goed mogelijk wilt bedienen?
Uiteindelijk vond ik een oplossing om de nieuwste mails door te laten sturen naar een Gmail account, maar wat er al was ontvangen op de server kwam niet door en konden we niet inzien.
De site storingen .nl stroomde vol met klachten van mensen. De E-mailprovider communiceerde namelijk helemaal niets over hun problemen op hun website. De klantenservice was telefonisch niet bereikbaar en op ingestuurde tickets werd al helemaal niet gereageerd.
Eén en ander heeft een dikke twee weken geduurd en toen heeft mijn klant besloten over te stappen naar een andere provider. Eentje die de klantenservice (ook in tijden van problemen) wel op orde had.
Hoe belangrijk is het dus om de verwachtingen van je klant te managen en bereikbaar te zijn bij problemen. Je communicatie op orde te hebben! Je wilt toch niet dat je klant op zoek gaat naar een ander? Nog niet gesproken over de (slechte) reputatie die je opbouwt, want jouw verloren klant zal jou nooit aanraden bij collega’s, kennissen, etc..
Problemen komen wel eens voor maar het is de kunst hoe je hiermee omgaat. Je klant tevreden te houden en alles eraan te doen om problemen op te lossen. Laat het zien aan je klant; dan kweek je begrip. Maar blijf vooral communiceren!
Hartelijke groet,
Claudia ten Kleij – Virtual Assistant voor vrouwelijke ondernemers met volle agenda’s.
