Storingen en geen communicatie; hoe manage jij de verwachtingen van je klant?

Een paar maanden geleden had een E-mailprovider last van een kwaadaardige DDOS-aanval. Enorm vervelend natuurlijk voor deze provider, maar zéker ook voor hun klanten.

Eén van mijn klanten maakte gebruik van de diensten van deze E-mailprovider en had ook problemen. Flinke problemen! Door de DDOS-aanval waren servers overbelast en ontving mijn klant geen e-mail meer. Maar dan ook helemaal niks meer.

Enorm frustrerend natuurlijk en als je elke dag inlogt op je webmail om te zien dat de storing er nog steeds is, kost dat een hoop tijd, energie en zéker ook geld. Want… welke mails mis je nu? Zit daar iets belangrijks tussen? Mails van nieuwe klanten? Mails van bestaande klanten die jij zo goed mogelijk wilt bedienen?

Uiteindelijk vond ik een oplossing om de nieuwste mails door te laten sturen naar een Gmail account, maar wat er al was ontvangen op de server kwam niet door en konden we niet inzien.

De site storingen .nl stroomde vol met klachten van mensen. De E-mailprovider communiceerde namelijk helemaal niets over hun problemen op hun website. De klantenservice was telefonisch niet bereikbaar en op ingestuurde tickets werd al helemaal niet gereageerd.

Eén en ander heeft een dikke twee weken geduurd en toen heeft mijn klant besloten over te stappen naar een andere provider. Eentje die de klantenservice (ook in tijden van problemen) wel op orde had.

Hoe belangrijk is het dus om de verwachtingen van je klant te managen en bereikbaar te zijn bij problemen. Je communicatie op orde te hebben! Je wilt toch niet dat je klant op zoek gaat naar een ander? Nog niet gesproken over de (slechte) reputatie die je opbouwt, want jouw verloren klant zal jou nooit aanraden bij collega’s, kennissen, etc..

Problemen komen wel eens voor maar het is de kunst hoe je hiermee omgaat. Je klant tevreden te houden en alles eraan te doen om problemen op te lossen. Laat het zien aan je klant; dan kweek je begrip. Maar blijf vooral communiceren!

Hartelijke groet,

Claudia ten Kleij – Virtual Assistant voor vrouwelijke ondernemers met volle agenda’s.

Wat als het tegen zit?

Deze foto liet ik een tijdje geleden maken bij mijn fotograaf. Omdat mijn klanten wel eens het gevoel hebben wat ik hier laat zien; dat niks werkt, dat je té lang ergens mee bezig bent, terwijl je je veel liever bezig houdt met dát wat jou vrolijk maakt of dat het gewoon je dag niet is.

Na het heerlijke warme en zonnige weekend waar we van hebben kunnen genieten begon de dag vanmorgen donker en met regen. Ik houd niet van donker en regen; geef mij maar de zon en in ieder geval 20 graden. Zodat je je eerste kopje koffie lekker in de tuin kunt nemen om de dag rustig te starten.

Dus nadat ik met mijn zoon vanmorgen ben meegelopen naar school, schoof ik met mijn eerste bakje koffie achter mijn computer en startte deze op. Ik denk dat mijn computer ook het maandagmorgen gevoel had, want opstarten ging niet heel snel. Dus nog een keer opgestart en daarná nóg een keer. En op het moment dat ik dacht ‘laat maar!!’, startte mijn Outlook zonder morren op, mijn browser deed waar hij voor bedoeld is en mijn takenlijst van vandaag kwam tevoorschijn.

De zon begon te schijnen in mijn kantoor en het ‘laat maar!!!’ gevoel verdween als sneeuw voor de zon.

Wat doe jij als zoiets ‘eenvoudigs’ als het niet goed opstarten van je computer je overkomt? Of als je té lang ergens mee bezig bent omdat je denkt of vindt dat jij alleen dat werk kunt doen? Raak je dan gefrustreerd en geirriteerd waardoor het ‘zo’n dag’ wordt?

Ik zeg het vaker tegen mijn klanten; doe die klussen of dat werk waar jij vrolijk van wordt, waar je energie van krijgt en gooi de rest over de schutting van je assistente! Daar worden jij (en je assistente) vrolijker van!

Ben jij op zoek naar een assistente waar jij die ‘vervelende’ klussen aan af wilt geven? Ik heb weer tijd en een mooie (vrij lage) schutting 😉

Fijne werkweek!

Het leed dat (t)huiswerk heet.

We zitten nu al weer een paar weekjes in onze tijdelijke ‘intelligente lockdown’. Voor de lockdown was ik alleen thuis en aan het werk op mijn kantoor. De kinderen naar school, manlief buiten de deur aan het werk… Go with the flow! Routine, erg fijn!

En dan opeens… thuis blijven en 1,5 meter afstand. Ik hoef je natuurlijk niet te vertellen hoe de eerste week eruit zag van de quarantaine; iedereen vloog tegen de muren op, op zoek naar een routine, vooral niet in de val van de welbekende “sleur” terecht komen. Kinderen die opeens thuis aan hun huiswerk moesten maar ook een vakantiegevoel hadden, ik moest natuurlijk ook nog werken aan mijn opdrachten én zicht houden op het maken van het huiswerk.

Hoe doe ik dit??? Ik weet heel zeker dat er heel veel ondernemers waren en misschien nog wel zijn, die hier een oplossing voor moesten vinden. S ’avonds werken is een optie, maar is het de oplossing? En willen jouw klanten dit ook wanneer je communiceert met hun klanten?

Een onwerkbare maar ook onwerkelijke situatie. Om nog maar niet te spreken over alle ondernemers (ZZP’ers en bedrijven) die hun opdrachten zien teruglopen, projecten die ‘on hold’ worden gezet, de stress die dat met zich meebrengt, het domino effect wat op gang komt, want loopt het werk bij mijn klant terug dan dienen keuzes te worden gemaakt die ook betrekking hebben op de samenwerking met mij. Natuurlijk heel begrijpelijk maar ook totaal niet leuk.

Je kunt dan wel bij de pakken neer gaan zitten,maar wie schiet hier nou mee op? Totdat ik bedacht ‘misschien ook een heel mooi moment om te onderzoeken wat ik nu precies wil’. Even een pas op de plaats maken. Maakt het werk wat ik doe mij gelukkig, krijg ik hier nog steeds energie van en zijn de klanten die ik bedien nog steeds mijn ideale klanten? Nieuwe ideeën komen boven drijven, nieuwe plannen worden gemaakt.

Inmiddels zijn we een paar weken verder en alles en iedereen heeft zijn/haar plekje gevonden. Ik werk in de huiswerkpauzes van de kinderen, met name s’ morgens, zodat ik s’ middags alle tijd heb voor de kinderen en voor gezelligheid maar ook voor mezelf.

En toch bedenk ik me ook; wat als binnenkort de maatregelen worden versoepeld? Moeten we dan weer op zoek naar een werkbare situatie? We gaan het meemaken…

In de tussentijd maken we er gewoon het beste van, met overheidssteun of niet. Doe wat je kan doen, houd afstand 😉, geniet van je gezin, geniet van het leven en houd de moed erin. Ik weet zeker dat we dit allemaal te boven komen en dat we op een bepaald moment terug kijken en kunnen zeggen “Dat hebben we toch maar mooi geregeld met z’n allen”!

×

Hello!

Click one of our contacts below to chat on WhatsApp

× Hoe kan ik je helpen?